Also, ich bin dafür nicht zuständig oder was kann die Industrie von Ritz Carlton lernen?

Vor rund 15 Jahren konnte ich das erste Mal die Ritz-Carlton Erfahrung machen. Ich war damals Vorstand in der Lebensmittelindustrie und auf Einladung von Sunkist Inc. zu einem Kongress in das Ritz Carlton Laguna Niguel (nahe Los Angeles) nach Kalifornien gekommen. Mir fiel sofort die außergewöhnliche Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter auf. Fast jeder sprach mich beim Namen an, sobald sie meine Zimmernummer kannten. My pleasure, certainly, I´ll be happy to, Sir… waren Formulierungen, die vielfach verwendet wurden. Einmal wollte ein Vortragender in einem der Workshops, den ich besuchte, einen Marker mit grüner Farbe. Er ging auf den Gang hinaus und fragte den vorbeieilenden Kellner darum, der innerhalb von 5 Minuten mit dem gewünschten Stift zurückkam. In den meisten Hotels hätte der Vortragende, die Antwort bekommen: Als Kellner bin ich dafür nicht zuständig, gehen Sie bitte zur Rezeption, die können Ihnen weiterhelfen.

Ich fragte einmal den Hotelboy nach dem Weg zur Sauna. Er begleitete mich ein gutes Stück bis ich fast davor stand. In den meisten österreichischen Hotels hätte man mir wild gestikulierend erklärt: "Gehen Sie zuerst den Gang hinunter, bei einer kleinen Statue dann rechts. Überqueren sie den Innhof, nehmen sie dann die zweite Türe links", und so weiter. In Deutschland würde man mir wahrscheinlich „wortlos“ einen Plan in die Hand drücken. (Servicewüste Deutschland: Ein Vorurteil?) Sonderwünsche wurden nicht mit: „das steht nicht auf der Karte“ bzw. „das geht bei uns leider nicht“ oder „dazu haben wir jetzt keine Zeit“ abgewürgt (AGABU).
Die Banketträume waren gepflegt, die Toiletten tadellos sauber, die Lobby blitzte nur so. Der Kongress lief perfekt ab. Es gab keine Pannen, keine Probleme, gar nichts. Mag sein, dass ich damals noch nicht so kritisch in der Beurteilung war wie heute, trotzdem fasziniert mich die Professionalität des Unternehmens damals wie heute.

Es drängt sich die Frage auf, wie schafft ein Unternehmen diese Servicequalität? Was steckt dahinter? Nach welchen Prinzipien wird geführt, welche Prozesse sind wie definiert? Wie viel Training mit welchen Inhalten ist dazu erforderlich? Welche Performance Indikatoren werden definiert und wie wird das alles gemessen und gemanagt. Und wenn Sie glauben, das war damals vor 15 Jahren so, dann empfehle ich Ihnen auf die aktuelle Homepage (2007) zu gehen. Derzeit sind 13 neue Hotelprojekte in der Pipeline.