Unter den Blinden ist der Einäugige König
Ich denke, dass jeder der einen Computer hat, schon einmal Probleme mit seinem Gerät hatte. Guten Service in diesem Bereich zu bekommen ist fast nicht möglich. Als Besitzer eines HP Notebooks mit Original Microsoft Office Software hing ich schon einige Tage in den Warteschleifen der diversen Hotlines (die Marken bei den Computern bzw. Software sind im Übrigen beliebig). Ein Beispiel das sich gerade erst vor einiger Zeit zugetragen hat, möchte ich kurz wiedergeben.
Ich wollte mir im Kalender 2007 einige Zwickelwochenenden ansehen (also z.B. Donnerstag ist ein Feiertag). Da bemerkte ich, dass zwar für 2006 im Kalender alle Feiertage im Outlook eingetragen waren, allerdings nicht die für 2007. Kein Problem dachte ich, gehe auf Menüfunktion Extras im Outlook, weiter zu Optionen, Kalenderfunktionen, Feiertage einfügen. Ich führte diese Operation durch und zu meinem Erstaunen hatte ich die Feiertage für 2006 doppelt, aber keine für das Jahr 2007. Nach mehreren Fehlversuchen, wagte ich mich an die Microsoft Hotline ran.
Nach ca. 12 Minuten in der Leitung und dem üblichen Procedere…. Wenn Sie Business Kunde sind drücken Sie 1, wenn Sie Privatkunde sind drücken sie 2, ….. Signalton…. wenn Sie Ihre Software registrieren lassen wollen, drücken Sie 1, wenn Sie Fragen zu unseren Produkten haben drücken Sie 2 usw. landete ich in einem Servicecenter. Eine männliche Stimme fragte mich sofort nach meiner Produkt ID. Die rasselte ich runter 54200 OEM …, worauf er ganz erleichtert feststellte – ohne mich nach meinem Problem zu fragen – dass das eine OEM Version sei und für den Support HP zuständig sei. Freundlicherweise nannte er mir die HP Hotline noch und sagte fröhlich tschüss.
Die HP Hotlinenummer war schnell gewählt, nach dem üblichen Sortiervorgang landete ich bei einer Dame, die mich nach der Produkt ID fragte (ohne sich vorerst um mein Problem zu kümmern): Ich drehte das Notebook um und las ihr vor: SN: CD 33006789 …., daraufhin fragte Sie nach meinem Problem, (Gott sei Dank hatte ich die Behandlungshürde überwunden), ich sagte mein Sprüchlein mit dem Kalenderproblem auf und sie vermittelte mich weiter. Ich wurde in guter Buchbinder Wanniger Manier 4mal weiterverbunden (hang-on time 25 Minuten). Karl Valentin hat mit seinem Sketch über den "Buchbinder Wanniger" den Alptraum eines jeden Menschen geschaffen, der in großen, anonymen Verwaltungen sprichwörtlich von Pontius zu Pilatus weitergereicht wird und alles erhält, nur keine Auskunft. Der Sketch ist köstlich für den Zuhörer, nervend und verzweifelnd aber für Betroffene.
Ich landete in einem wahrscheinlich tschechischen Technikcenter, am Akzent der Dame erkennbar. In der Zwischenzeit hatte ich mein Sprüchlein schon 6 Mal aufgesagt, um dann zu erfahren, dass dafür nicht HP sondern Microsoft zuständig sei! Meinem Unmut mit Kraftausdrücken Luft zu machen wäre angebracht gewesen, hätte aber nicht zur Problemlösung beigetragen. Ich hab mir einfach einen Papierkalender wieder zugelegt. Das ist Steinzeitservice und widerspricht jeder Kundenorientierung fundamental. Ich kann da auch nur lachen über die vollmundigen Leitsätze - in Neuhochdeutsch Values und Beliefs genannt - dieser Unternehmen. „People you don´t walk your talk“. Dem Vorsatz fehlt die Tat. Aber dadurch dass die ganze Industrie dieses Problem nicht lösen kann, kann man als Konsument nur schwer wechseln und muss es wohl oder übel ertragen. Der erste, der es schafft seine Servicequalität entscheidend zu verbessern, mischt mit Sicherheit den Markt neu auf (siehe Abb.1). In der Zwischenzeit bin ich weiter auf der Suche nach dem Einäugigen unter den Blinden.
1 Töpfer, A., Six Sigma, Konzeption und Erfolgsbeispiele für praktizierte Null-Fehler-Qualität, Springer, 2004, S.173
