Ausgangssituation
Die Fa. Kaeser Kompressoren Österreich, ein erfolgreicher Druckluftsystemanbieter bietet für seine Kunden vielfältige Dienstleistungen an. In einem der Dienstleistungsbereiche, nämlich Service/Wartung/Reparatur von Kompressoren durch Serviceaußendienstmitarbeiter sollte die Produktivität verbessert werden, da man unterschiedliche Leistungsniveaus vermutete.
Vorgehensweise
1. Schritt
Über einen Erhebungszeitraum von 3 Wochen wurden die Arbeitszeiten beim Kunden, Reisezeiten, und durchschnittliche Start- und Endzeitpunke erhoben. Im Durchschnitt ergab sich ein stimmiges Bild.
2. Schritt
Bei genauerer Betrachtung der Arbeitszeit pro Tag, differenziert nach den 4 Servicegebieten ergaben sich allerdings gravierende Unterschiede. Man konnte eine signifikant höhere Arbeitsleistung im Gebiet 3 und signifikant niedrigere Arbeitsleistung im Gebiet 2 erkennen.
3. Schritt
Als Ursache für diese Leistungsschwankungen zwischen den Servicegebieten wurden Hypothesen gebildet (Vermutungen des Warum), dessen Ergebnisse nicht in unterschiedlichen Reisezeiten oder Qualifikationsniveaus bestand. Diese waren über die Gebiete normal verteilt. Unterschiede erkannte man bei den Start- und Endzeitpunkten beim Kunden.
4. Schritt
Wichtig war nun Verbesserungen der Startzeitpunkte beim Kunden zu erreichen, wofür ein Benchmarking der besten und schlechtesten Servicegebiete gemacht wurde und so bestimmte Arbeitsweisen, wie z.B. die Vorbereitungen für den nächsten Tag am Vorabend oder durch Innendienstmitarbeiter standardisiert wurden. Weiters wurde eine Flexibilisierung der Arbeitszeit eingeführt wodurch die Leistungszeiten, bei gleichzeitiger Erhöhung der Serviceverfügbarkeit für den Kunden, erhöht werden konnten.
Ergebnisse
Die Produktivität konnte im Sinne von Leistungszeit beim Kunden von ~70% auf über 80% gesteigert werden. Auch das Niveau der Leistungszeiten stabilisierte sich zwischen den Servicegebieten. Durch die Flexibilisierung der Arbeitszeiten konnten auch die Überstunden massiv reduziert werden.